Как превратить фатальную ошибку в закупках в успешную сделку: реальный кейс исправления фак-апа

Когда на кону репутация компании и крупная сделка, а вы поняли, что купили не тот товар - каждая минута на счету. Рассказываем, как мы за неделю превратили потенциальную катастрофу в успешное завершение проекта.

Получите полезный чек-лист по делегированию!

Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку ваших персональных данных

О чем этот кейс и почему он может быть полезен

Ошибки в корпоративных закупках случаются чаще, чем хотелось бы. Особенно болезненно, когда речь идет о подарках партнерам или товарах для публичных акций. Что делать, если вы уже оплатили и получили товар, а потом поняли, что это совсем не то, что нужно? Как действовать, когда стандартные процедуры возврата не работают для юридических лиц?

Этот кейс будет полезен закупщикам, менеджерам по работе с партнерами и всем, кто сталкивается с нестандартными ситуациями в B2B-сегменте.

Исходные данные проекта

Клиент: крупная телекоммуникационная компания

Задача: купить iPhone 14 Pro в сиреневом цвете (под цвет корпоративного лого) на 256 ГБ для подарка стратегическому партнеру в рамках публичной оферты

Критичность: высокая - товар нужен к определенной дате для официального мероприятия

Сложность: iPhone 14 Pro в нужной конфигурации практически отсутствовал в продаже

Точка А: iPhone 14 Pro на 256 ГБ в сиреневом цвете найти крайне сложно, все магазины показывают "нет в наличии"

Точка Б: Найти и приобрести указанный телефон строго к deadline'у

Этап 1: Первоначальный успех и эйфория

Поиск и обнаружение товара

После нескольких дней мониторинга различных каналов продаж мы наконец нашли нужную модель по очень привлекательной цене. Это была настоящая удача - телефон был в наличии именно в той конфигурации, которая требовалась клиенту.

Быстрое согласование и покупка

Получили коммерческое предложение и выставили счет
Клиент оперативно согласовал покупку и дал добро на оплату
Провели оплату и забрали товар
Клиент осмотрел телефон при получении и принял его без замечаний

На этом моменте все участники процесса испытывали удовлетворение - задача была решена быстро и эффективно.

Этап 2: Обнаружение критической ошибки

Момент истины

Спустя несколько часов после получения товара выяснилась катастрофическая деталь: мы приобрели iPhone 14 вместо iPhone 14 Pro.

Эта ошибка была не просто досадной неточностью. Поскольку телефон предназначался для исполнения публичной оферты, где была четко указана модель iPhone 14 Pro, замена на базовую версию была недопустима с юридической точки зрения.

Почему стандартные решения не работали

Ключевая проблема: покупатели-юридические лица не попадают под действие закона о защите прав потребителей. Это означает отсутствие права на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, которое есть у физических лиц.

Для корпоративных клиентов процедуры возврата и обмена значительно сложнее и зависят от доброй воли продавца.

Этап 3: Первые попытки решения проблемы

Обращение к управляющему торгового центра

Мы начали с логичного шага - связались с управляющим того торгового центра, где была совершена покупка (крупный ТЦ в Охотном ряду).

Реакция управляющего: категорический отказ. Его опасения были понятны:

Боязнь мошенничества ("а вдруг подсунут подделку вместо оригинального iPhone")
Нежелание брать на себя ответственность за нестандартную операцию
Риск для собственной репутации и должности

Неделя переговоров и убеждений

В течение недели мы предпринимали различные попытки переубедить управляющего:

Ежедневные звонки с объяснением ситуации
Предоставление фотографий телефона со всех ракурсов
Демонстрация оригинальных наклеек и сертификатов подлинности
Детальные объяснения нашей ошибки и готовность к любым проверкам

Результат: управляющий так и не решился на нестандартное решение. Слишком высокими были риски для сотрудника крупного торгового центра в центре Москвы.

Критический момент

К концу недели ситуация казалась безнадежной. Дедлайн приближался, а мы оставались с неподходящим товаром и растущим стрессом клиента.

Этап 4: Нестандартное решение

Смена стратегии: поиск другого человека

Когда стандартные подходы исчерпали себя, мы вспомнили важный принцип ведения бизнеса в России: многое зависит от конкретных людей и их готовности идти навстречу.

Вместо дальнейших попыток убедить отказавшего управляющего, мы начали искать другие точки продаж той же сети.

Контакт с региональным магазином

Мы связались с управляющим магазина той же сети, но расположенного на окраине Москвы.

Ключевое отличие: этот человек оказался более открытым для диалога и готовым помочь в нестандартной ситуации.

Процедура обмена

Для обеспечения прозрачности операции была организована следующая процедура:

Экспертиза подлинности - телефон был направлен в сервисный центр для подтверждения оригинальности
Заказ нужной модели - поскольку iPhone 14 Pro на 256 ГБ в сиреневом цвете отсутствовал в московских магазинах, был оформлен заказ из Владивостока
Согласование апгрейда - клиент дал согласие на увеличение объема памяти до 512 ГБ (такая модель была доступна)
Проведение обмена с доплатой разности в стоимости

Результаты и выводы

Финальный результат

Задача выполнена: нужная модель iPhone 14 Pro была доставлена точно в срок
Клиент получил бонус: вместо 256 ГБ памяти - 512 ГБ
Репутация сохранена: несмотря на ошибку, профессиональное решение проблемы укрепило доверие
Получатель подарка остался доволен: партнер компании получил именно тот телефон, который был заявлен в оферте

Реакция клиента

Клиент отнесся к ситуации с пониманием: "Это была совместная ошибка. Все мы живые люди, ошибаемся, огорчаемся, но главное - ищем варианты устранения ошибок!"

Такая реакция подчеркивает важность честности и активной работы над исправлением ошибок в B2B-отношениях.

Ключевые выводы для бизнеса

Не сдавайтесь на первом отказе - часто решение находится через других людей или каналы
В России многое зависит от человеческого фактора - поиск эмпатичного и открытого к диалогу человека может стать ключом к решению
Честность и активность в исправлении ошибок укрепляют долгосрочные отношения с клиентами
Нестандартные ситуации требуют нестандартных решений - готовность выходить за рамки стандартных процедур
География имеет значение - иногда решение проблемы лежит не в центральных, а в региональных точках

Применимость опыта

Этот кейс демонстрирует универсальные принципы решения кризисных ситуаций в B2B-сфере:

Для закупщиков: как действовать при критических ошибках в заказах
Для менеджеров проектов: важность поиска альтернативных путей решения
Для руководителей: как превратить репутационный риск в демонстрацию профессионализма

А сталкивались ли вы с критическими ошибками в работе? Какие нестандартные решения помогали вам выходить из сложных ситуаций? Поделитесь своим опытом в комментариях.