Что включают в себя успешные коммуникации?
До 50% рабочего времени составляют коммуникации: с клиентами, коллегами, подрядчиками и проч. Коммуникация — процесс обмена идеями и предложениями, целью которой является взаимное понимание и достижение целей.
Коммуникации бывают:
- Устные: личное общение, при помощи телефона или видео-звонков;
- Письменные: деловая переписка, общение в популярных мессенджерах.
Для того, чтобы назвать коммуникацию успешной, нужно, чтобы она включала в себя:
- Обратную связь — сложно понять, остался ли ваш клиент доволен оказанной услугой и качеством обслуживания, если не задать ему уточняющие вопросы: “Все ли вам понравилось?”, “Все ли вы поняли?”, “Есть ли замечания по нашей работе?” и т.д.
- Внимательное наблюдение за людьми - не каждый человек может в открытой форме выражать свои мысли и эмоции, поэтому важно наблюдать за реакцией на ваши товар или услугу. Научитесь понимать тон голоса, выражение лица и глаз, невербальные жесты.
Ошибки, которые не прощают клиенты менеджерам по продажам.
Чаще всего, менеджер по продажам - лицо компании, представляющее товар клиентам и партнерам, именно от его профессионализма зависит ключевой успех в заключении сделки или совершении продажи.
Ниже мы рассмотрим ошибки в коммуникации, которые приводят к потере клиентов:
- Невнимательность и рассеянность.
Назвать клиента другим именем, неправильно заполнить документы, путаться в фактах — серьезный удар по репутации компании и весомая причина прекратить с ней отношения. В лучшем случае, клиент попросит заменить менеджера, если продукт или услуга ему необходима, но чаще всего, последствия более негативные.
Ошибки при письменном общении с клиентом, слова с неправильным ударением, неуместное применение профессиональных терминов и незнание их реальных значений, вызывают сомнение в компетентности сотрудника и ставит под сомнение дальнейшее сотрудничество с организацией. Клиент транслирует поведение одного сотрудника на компанию в целом и делает выводы.
Хорошее знание продукта и уверенность в своих силах — главные помощники менеджера по продажам. Однако, излишняя самоуверенность может сыграть с ним плохую шутку: чрезмерная расслабленность и уверенность в своей правоте приводит к неэффективной коммуникации и несостоявшимся сделкам. Такой чертой зачастую обладают менеджеры - "звезды", которые работают в компании длительное время.
- Неправильно выбранный способ коммуникации.
Все клиенты разные и опытный менеджер знает как подстроиться под каждого и какой способ коммуникации выбрать. Один клиент предпочитает мессенджеры и не любит, когда его отвлекают звонками, а другой не проверяет почту, сообщения в Viber и требует оперативного решения вопроса посредством звонка. Наибольший негатив у клиента можно вызвать, обратившись к нему в личный мессенджер, не получив на это разрешения.
- Злоупотребление “профессионализмами”.
Профессионализмы — слова, характерные для конкретной сферы деятельности. Ошибка менеджера может заключаться в чрезмерном употреблении таких слов, что сводит его речь к непонятному для клиента набору звуков, который априори отталкивает.
Как видите, от коммуникаций зависит многое и может привести компанию как к успеху, так и к ее преждевременному краху и потере прибыли. Если вы нуждаетесь в правильно составленных скриптах менеджеров по продажам, которые помогут вывести вашу компанию на новый уровень продаж — обращайтесь в сервис удаленных бизнес-ассистентов Делегатор24 и наши специалисты подготовят для вас эффективную и рабочую схему коммуникаций для общения с клиентами лично или по телефону/мессенджерах, что, в итоге, положительно скажется на доходах каждого сотрудника компании.
