Как неправильно выстроенная коммуникация может привести к потере ключевых клиентов

Эффективная коммуникация с клиентами — основа успешного бизнеса, высоких продаж, а так же формирование хорошего имиджа компании. Правильно выстроенные отношения с потребителем и компаньонами важны для любой организации, независимо от ее масштабов, но особенно от них зависимы небольшие компании, которым сложнее выживать в условиях суровой рыночной конкуренции.

«Нельзя оставить первое впечатление дважды» — эта поговорка применима не только к бытовым, но и к деловым взаимоотношениям, и каждая прогрессивная компания должна стремиться к превосходному сервису, знающему и предвосхищающему ожидания клиента. Неопрятные сотрудники, отсутствие дресс-кода, плохо выстроенная телефонная коммуникация, беспорядки в офисе — все эти слагаемые лежат в основе впечатлений клиентов и могут быть лакмусовой бумажкой при выборе вас среди многих конкурентов, формировании отзывов и обратной связи по работе и обслуживанию, которые затем транслируются друзьям, коллегам и родственникам. Не всегда можно вернуть потребителя, если он однажды столкнулся с плохим обслуживанием или, например, пытался дозвониться до вас продолжительное время. Мелких деталей в бизнесе не существует — важно все.

Что включают в себя успешные коммуникации?

До 50% рабочего времени составляют коммуникации: с клиентами, коллегами, подрядчиками и проч. Коммуникация — процесс обмена идеями и предложениями, целью которой является взаимное понимание и достижение целей. 

Коммуникации бывают:

• Устные: личное общение, при помощи телефона или видео-звонков;
• Письменные: деловая переписка, общение в популярных мессенджерах.

Для того, чтобы назвать коммуникацию успешной, нужно, чтобы она включала в себя:

• Обратную связь — сложно понять, остался ли ваш клиент доволен оказанной услугой и качеством обслуживания, если не задать ему уточняющие вопросы: “Все ли вам понравилось?”, “Все ли вы поняли?”, “Есть ли замечания по нашей работе?” и т.д.
• Внимательное наблюдение за людьми — не каждый человек может в открытой форме выражать свои мысли и эмоции, поэтому важно наблюдать за реакцией на ваши товар или услугу. Научитесь понимать тон голоса, выражение лица и глаз, невербальные жесты.

Ошибки, которые не прощают клиенты менеджерам по продажам.

Чаще всего, менеджер по продажам — лицо компании, представляющее товар клиентам и партнерам, именно от его профессионализма зависит ключевой успех в заключении сделки или совершении продажи.

Ниже мы рассмотрим ошибки в коммуникации, которые приводят к потере клиентов:

• Невнимательность и рассеянность.

Назвать клиента другим именем, неправильно заполнить документы, путаться в фактах — серьезный удар по репутации компании и весомая причина прекратить с ней отношения. В лучшем случае, клиент попросит заменить менеджера, если продукт или услуга ему необходима, но чаще всего, последствия более негативные.

• Низкая грамотность.

Ошибки при письменном общении с клиентом, слова с неправильным ударением, неуместное применение профессиональных терминов и незнание их реальных значений, вызывают сомнение в компетентности сотрудника и ставит под сомнение дальнейшее сотрудничество с организацией. Клиент транслирует поведение одного сотрудника на компанию в целом и делает выводы. 

• Завышенная самооценка.

Хорошее знание продукта и уверенность в своих силах — главные помощники менеджера по продажам. Однако, излишняя самоуверенность может сыграть с ним плохую шутку: чрезмерная расслабленность и уверенность в своей правоте приводит к неэффективной коммуникации и несостоявшимся сделкам. Такой чертой зачастую обладают менеджеры — «звезды», которые работают в компании длительное время.

• Неправильно выбранный способ коммуникации.

Все клиенты разные и опытный менеджер знает как подстроиться под каждого и какой способ коммуникации выбрать. Один клиент предпочитает мессенджеры и не любит, когда его отвлекают звонками, а другой не проверяет почту, сообщения в Viber и требует оперативного решения вопроса посредством звонка. Наибольший негатив у клиента можно вызвать, обратившись к нему в личный мессенджер, не получив на это разрешения.

• Злоупотребление “профессионализмами”.

Профессионализмы — слова, характерные для конкретной сферы деятельности. Ошибка менеджера может заключаться в чрезмерном употреблении таких слов, что сводит его речь к непонятному для клиента набору звуков, который априори отталкивает. 

Как видите, от коммуникаций зависит многое и может привести компанию как к успеху, так и к ее преждевременному краху и потере прибыли. Если вы нуждаетесь в правильно составленных скриптах менеджеров по продажам, которые помогут вывести вашу компанию на новый уровень продаж — обращайтесь в сервис удаленных бизнес-ассистентов Делегатор24 и наши специалисты подготовят для вас эффективную и рабочую схему коммуникаций для общения с клиентами лично или по телефону/мессенджерах, что, в итоге, положительно скажется на доходах каждого сотрудника компании.