Отзывы клиентов: как правильно реагировать, чтобы не потерять репутацию компании
Современный мир претерпел серьезные изменения во многих процессах с появлением Интернета. Теперь для того, чтобы об организации узнали многие, недостаточно просто хорошо работать, запускать сарафанное радио или покупать рекламные места на билбордах или в газетах. Методы продвижения серьезно изменились и фактически вся рекламная активность переместилась в онлайн-пространство.
Компании активно запускают рекламные акции, направленные на привлечение клиентов с помощью инструментов интернет-маркетинга, например — сайта с настройками контекстной рекламы и таргетинга на корпоративные страницы в социальных сетях.
Однако, какое бы эффективное продвижение не проводилось в компании, необходимо, в первую очередь, думать о тех клиентах, которые уже с вами, пользуются услугами и товарами и сами являются источником рекламы вашего бизнеса. Именно поэтому, не стоит забывать о важности удержания “теплых клиентов”. Один из работающих инструментов в бизнесе — своевременное реагирование на отзывы клиентов. Причем, скорость ответа должна прямо пропорционально зависеть от степени удовлетворения вашим товаром или услугой.
Работа с негативными отзывами — целая наука. Такие отзывы категорически нельзя пропускать или оставлять без внимания. Ответ на восторженный отзыв клиента — прекрасный способ сделать его еще более лояльным и привлечь новых.
Как выразить благодарность клиенту?
- Попросите клиента оставить отзыв о вашей компании.
Найти любую компанию в интернете не составит труда. Маркетологи вашей организации знают, благодаря каким источникам к вам на сайт, и в дальнейшем, в компанию приходит основной трафик. Чаще интересуйтесь у клиентов мнением о вашей компании и просите поделиться позитивными отзывами в тех источниках, из которых о вас узнают чаще. Более половины клиентов с удовольствием оставит свое мнение, если вы сможете дополнительно простимулировать появление нового отзыва.
Особенно ярким мнение клиента будет сразу после посещения компании / получения услуги или товара, когда эмоции еще свежи. Обязательно отслеживайте отзывы (для этого есть не только ручная проверка, но и специальные сервисы по мониторингу репутации в сети Интернет) и пишите официальный ответ от лица компании.
- Отдельное внимание уделяйте максимально подробным откликам.
Не у всех организаций есть большой штат сотрудников, который позволяет выделить определенного человека для отслеживания и ответов на отзывы клиентов. Однако, это не повод не отвечать на них вовсе. Уделите внимание именно тем клиентам, которые постарались максимально развернуто описать преимущества компании и рассказали об удачном сотрудничестве. Старайтесь дать каждому развернутый, индивидуальный ответ. Поверьте, текущие клиенты оценят такой подход и будут рады вернуться к вам вновь, а потенциальные — увидят ваше отношение и обязательно оценят.
- Обращайтесь по имени.
Обязательно обращайтесь к клиенту по имени. Во-первых, вы делаете общение более персонализированным. Во-вторых, отвечая на отзыв клиента, вы его лучше запоминаете и в дальнейшем можете вспомнить детали прошлого посещения, что добавит вам дополнительных бонусов.
- Внимательно читайте отзывы.
Из вашего ответа с благодарностями должно быть понятно, что вы прочитали отзыв до конца. Никаких шаблонных ответов! Будет хорошо, если вы постараетесь использовать разные формулировки в своих ответах, а закончите его добрыми пожеланиями. Как минимум, укажите, что будете рады видеть клиентов снова в своем офисе/магазине/кафе и т.д.
Отвечая на отзывы в Интернете, подумайте, как бы вы реагировали на них в реальной жизни: оставили бы без внимания отклик человека, который тет-а-тет, делится своими позитивными эмоциями от взаимодействия с вашей организацией? Думаем, что нет. Однако, при личном общении информация остается между двумя людьми, а все сказанное в Интернете может увидеть весь мир.
Удаленные специалисты компании Делегатор24 очень часто работают по направлению формирования и удержания позитивных репутаций компаний клиентов.
Хотите узнать больше информации о том, как мы можем быть вам полезны?
Напишите нам на clients@delegator24.ru
