Соглашение об уровне сервиса (SLA) редакция от 04.07.2025
1. Термины и определения.1.1. Оферта - предложение Сервиса, адресованное любому дееспособному физическому лицу или юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю заключить с ним договор на изложенных в ней условиях и (одновременно) на условиях выбранного Заказчиком Тарифа. Оферта постоянно размещена по ссылке в сети Интернет
https://www.delegator24.ru.
1.2. Сервис - Общество с ограниченной ответственностью “Делегатор 24” (ИНН 2634102694 / ОГРН 1182651009760), которое оказывает Услуги Пользователям Сервиса для удовлетворения их потребностей в сфере обслуживания и поддержки. При упоминании Сервиса по тексту настоящего документа подразумевается, что действия от имени Сервиса выполняют его уполномоченные представители, в том числе, но не ограничиваясь, Представители Сервиса.
1.3. Пользователь Сервиса - лицо, непосредственно ставящее Задачи Сервису и получающее Услуги.
1.4. Услуги - комплекс услуг удаленных ассистентов по информационно-сервисному обслуживанию и консультационному сопровождению деятельности Пользователя Сервиса, оказываемых на основании поставленных Пользователем Сервиса Задач по Направлениям Задач и в объеме, согласно условий приобретенного Тарифа.
1.5. Задача - сформулированное в Рабочем чате задание, поручение Пользователя Сервиса, которое необходимо выполнить силами Сервиса, чтобы достичь желаемого для Пользователя Сервиса Результата Задачи.
1.6. Рабочий чат - чат в мессенджере Telegram, в котором осуществляется взаимодействие Пользователя Сервиса и уполномоченных представителей Сервиса по вопросам выполнения Задач.
Рабочий чат создается Сервисом. Владельцем (администратором) Рабочего чата является Сервис.
1.7. Представитель Сервиса - Ассистент- куратор (удаленный ассистент) или Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ).
1.8. Ассистент-куратор (удаленный ассистент) - это Представитель Сервиса, который является основным контактным лицом Сервиса. Посредством Ассистента-куратора поставленная Задача проходит последовательно все Этапы (этапы исполнения), перечисленные в Оферте для получения Пользователем Сервиса Результата по Задаче. Пользователь Сервиса любые вопросы, касающиеся Задач, Актуальные требования и Обязательные условия Задач задает, сообщает Ассистенту-куратору.
1.9. Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ) - это Представитель Сервиса, ответственный за комплексное сопровождение Пользователя Сервиса. КАМ контролирует качество работы Ассистента-куратора, анализирует выполнение Задач, собирает и обрабатывает обратную связь, обеспечивает стратегическое развитие отношений с Пользователями Сервиса, помогает находить новые возможности для улучшения Сервиса и увеличения ценности Сервиса для Пользователей Сервиса, подбирает оптимальные условия по Тарифам и другим услугам, участвует в разрешении сложных вопросов работы Сервиса, координирует взаимодействие между Пользователем Сервиса, Ассистентом-куратором и другими лицами, задействованными в оказании Услуг.
1.10. Тариф (подписка) - предоставление Пользователю Сервиса возможности (права) за плату в течение Периода действия Тарифа получать определенное количество Услуг на Сервисе на установленных Тарифом условиях.
1.11. Актуальные требования - вся совокупность актуальных условий Задачи, сформулированных Пользователем Сервиса на этапе Постановки Задачи и/или уточненных Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или этапе Исполнения Задачи, из содержания которых можно недвусмысленно установить объем необходимых действий для достижения Положительного результата Задачи, а равно определить, каким должен быть Положительный результат Задачи.
1.12. Обязательные условия - основные условия, сформулированные Пользователем Сервиса и/или уточненные Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или на этапе Исполнения Задачи, без соблюдения которых невозможно достижение Положительного результата Задачи.
1.13. Все термины, используемые в настоящем документе, также раскрыты в Оферте, постоянно размещенной в сети Интернет по ссылке
https://www.delegator24.ru. Если какие-либо термины не раскрыты в настоящем документе, то их определение можно найти в Оферте.
Настоящий документ является Составной частью Оферты.
2. Взаимодействие по Задачам2.1. Любое взаимодействие и коммуникация Пользователя Сервиса и Сервиса по вопросам исполнения Задач осуществляется в Рабочем чате через Ассистента-куратора (удаленного ассистента).
В зону ответственности Ассистента-куратора (удаленного ассистента) в целях оказания Услуг входит взаимодействие с Пользователем Сервиса на всех Этапах выполнения Задач.
2.1.1. При Постановке Задачи Пользователь Сервиса должен всегда отмечать Ассистента-куратора (по ник-нейму в мессенджере Telegram) в Рабочем чате. При нарушении данного требования Сервис оставляет на собой право не соблюдать со своей стороны требования, предусмотренные настоящим документом, в части времени отклика на любое сообщение Пользователя сервиса.
2.2. Включение Пользователя Сервиса в состав участников Рабочего чата является обязательным условием оказания Услуг по Тарифу. Количество Рабочих чатов определяется Сервисом без согласования с Пользователем Сервиса и зависит от действующего Тарифа. Сервис вправе в одностороннем порядке отказать в создании любых чатов по просьбе Пользователя Сервиса.
2.3. Рабочий чат технически связан с CRM-системой, используемой Сервисом, с помощью бота “Planfix” (далее - Бот) (Бот является одним из участников Рабочего чата).
2.4. Сервис вправе включать (а равно исключать из него) в состав участников Рабочего чата любых третьих лиц на свое усмотрение, если это необходимо для обеспечения качественного выполнения Задач.
2.5. Пользователь Сервиса вправе осуществлять Постановку Задачи посредством (на свой выбор, в том числе сочетанием способов):
- письменного изложения в Рабочем чате,
- голосового сообщения в рабочем чате,
- с прикреплением отдельных файлов в doc, docx, pdf формате (Сервис вправе, но не обязан принимать информацию в файлах иных форматов),
- посредством созвона с использованием технических средств (программ) Zoom или Telegram.
2.6. Задача принимается к исполнению только после подтверждения Ассистентом-куратором возможности ее исполнения.
Исполнитель вправе не принимать Задачу к исполнению в случае определения ее как Невыполнимой Задачи.
2.7. Обязательные условия Задачи, которые необходимо согласовать до принятия Задачи к исполнению: Актуальные требования и Обязательные условия (в том числе, но не ограничиваясь, Период Исполнения Задачи).
2.8. По уважительным причинам Сервис вправе увеличить Период исполнения Задачи, указанный в п. 4.1. настоящего документа.
Сервис вправе перенести срок исполнения уже принятой к исполнению Задачи по уважительным причинам.
Фактическая загруженность специалистов Сервиса признается уважительной причиной, Сервис не обязан предоставлять доказательства данной причины.
2.9. В случае если Пользователь Сервиса в какой-либо период исполнения Договора будет находиться вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Исполнителем и/или высока вероятность нахождения Пользователя Сервиса вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Сервисом, Пользователь Сервиса обязан заранее направить Сервису уведомление об указанных в настоящем пункте обстоятельствах и о планируемом периоде нахождения вне зоны доступа. По истечение заявленного периода Пользователь Сервиса обязан уведомить Сервис о возобновлении связи с Сервисом.
3. Типы Задач3.1. Задачи в рамках Тарифа могут по длительности быть Постоянными или Разовыми. Постоянные Задачи - регулярные поручения (например, ежедневная проверка почты).Разовые Задачи - разовые действия (например, бронирование билетов).3.2. Задачи в рамках Тарифа могут по сложности быть Простыми или Средней сложности или Сложными (критерии сложности определены в разделе 4 настоящего документа).3.3. Условия выполнения Задач, длительностью более 5 часов (по предварительной оценке) или требующих привлечения узких специалистов (юрист, бухгалтер и др.) согласовываются и оплачиваются отдельно вне рамок Тарифа, если не включены в подписку. 4. Время отклика и выполнения Задач4.1. Время отклика и выполнения Задач: