Соглашение об уровне сервиса (SLA)
1. Термины и определения.
1.1. Оферта - предложение Сервиса, адресованное любому дееспособному физическому лицу или юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю заключить с ним договор на изложенных в ней условиях и (одновременно) на условиях выбранного Заказчиком Тарифа. Оферта постоянно размещена по ссылке в сети Интернет https://www.delegator24.ru.
1.2. Сервис - Общество с ограниченной ответственностью “Делегатор 24” (ИНН 2634102694 / ОГРН 1182651009760), которое оказывает Услуги Пользователям Сервиса для удовлетворения их потребностей в сфере обслуживания и поддержки. При упоминании Сервиса по тексту настоящего документа подразумевается, что действия от имени Сервиса выполняют его уполномоченные представители, в том числе, но не ограничиваясь, Представители Сервиса.
1.3. Пользователь Сервиса - лицо, непосредственно ставящее Задачи Сервису и получающее Услуги.
1.4. Услуги - комплекс услуг удаленных ассистентов по информационно-сервисному обслуживанию и консультационному сопровождению деятельности Пользователя Сервиса, оказываемых на основании поставленных Пользователем Сервиса Задач по Направлениям Задач и в объеме, согласно условий приобретенного Тарифа.
1.5. Задача - сформулированное в Рабочем чате задание, поручение Пользователя Сервиса, которое необходимо выполнить силами Сервиса, чтобы достичь желаемого для Пользователя Сервиса Результата Задачи.
1.6. Рабочий чат - чат в мессенджере Telegram, в котором осуществляется взаимодействие Пользователя Сервиса и уполномоченных представителей Сервиса по вопросам выполнения Задач.
Рабочий чат создается Сервисом. Владельцем (администратором) Рабочего чата является Сервис.
1.7. Представитель Сервиса - Ассистент- куратор (удаленный ассистент) или Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ).
1.8. Ассистент-куратор (удаленный ассистент) - это Представитель Сервиса, который является основным контактным лицом Сервиса. Посредством Ассистента-куратора поставленная Задача проходит последовательно все Этапы (этапы исполнения), перечисленные в Оферте для получения Пользователем Сервиса Результата по Задаче. Пользователь Сервиса любые вопросы, касающиеся Задач, Актуальные требования и Обязательные условия Задач задает, сообщает Ассистенту-куратору.
1.9. Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ) - это Представитель Сервиса, ответственный за комплексное сопровождение Пользователя Сервиса. КАМ контролирует качество работы Ассистента-куратора, анализирует выполнение Задач, собирает и обрабатывает обратную связь, обеспечивает стратегическое развитие отношений с Пользователями Сервиса, помогает находить новые возможности для улучшения Сервиса и увеличения ценности Сервиса для Пользователей Сервиса, подбирает оптимальные условия по Тарифам и другим услугам, участвует в разрешении сложных вопросов работы Сервиса, координирует взаимодействие между Пользователем Сервиса, Ассистентом-куратором и другими лицами, задействованными в оказании Услуг.
1.10. Тариф (подписка) - предоставление Пользователю Сервиса возможности (права) за плату в течение Периода действия Тарифа получать определенное количество Услуг на Сервисе на установленных Тарифом условиях.
1.11. Актуальные требования - вся совокупность актуальных условий Задачи, сформулированных Пользователем Сервиса на этапе Постановки Задачи и/или уточненных Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или этапе Исполнения Задачи, из содержания которых можно недвусмысленно установить объем необходимых действий для достижения Положительного результата Задачи, а равно определить, каким должен быть Положительный результат Задачи.
1.12. Обязательные условия - основные условия, сформулированные Пользователем Сервиса и/или уточненные Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или на этапе Исполнения Задачи, без соблюдения которых невозможно достижение Положительного результата Задачи.
1.13. Все термины, используемые в настоящем документе, также раскрыты в Оферте, постоянно размещенной в сети Интернет по ссылке https://www.delegator24.ru. Если какие-либо термины не раскрыты в настоящем документе, то их определение можно найти в Оферте.
Настоящий документ является Составной частью Оферты.
2. Взаимодействие по Задачам
2.1. Любое взаимодействие и коммуникация Пользователя Сервиса и Сервиса по вопросам исполнения Задач осуществляется в Рабочем чате через Ассистента-куратора (удаленного ассистента).
В зону ответственности Ассистента-куратора (удаленного ассистента) в целях оказания Услуг входит взаимодействие с Пользователем Сервиса на всех Этапах выполнения Задач.
2.1.1. При Постановке Задачи Пользователь Сервиса должен всегда отмечать Ассистента-куратора (по ник-нейму в мессенджере Telegram) в Рабочем чате. При нарушении данного требования Сервис оставляет на собой право не соблюдать со своей стороны требования, предусмотренные настоящим документом, в части времени отклика на любое сообщение Пользователя сервиса.
2.2. Включение Пользователя Сервиса в состав участников Рабочего чата является обязательным условием оказания Услуг по Тарифу. Количество Рабочих чатов определяется Сервисом без согласования с Пользователем Сервиса и зависит от действующего Тарифа. Сервис вправе в одностороннем порядке отказать в создании любых чатов по просьбе Пользователя Сервиса.
2.3. Рабочий чат технически связан с CRM-системой, используемой Сервисом, с помощью бота “Planfix” (далее - Бот) (Бот является одним из участников Рабочего чата).
2.4. Сервис вправе включать (а равно исключать из него) в состав участников Рабочего чата любых третьих лиц на свое усмотрение, если это необходимо для обеспечения качественного выполнения Задач.
2.5. Пользователь Сервиса вправе осуществлять Постановку Задачи посредством (на свой выбор, в том числе сочетанием способов):
- письменного изложения в Рабочем чате,
- голосового сообщения в рабочем чате,
- с прикреплением отдельных файлов в doc, docx, pdf формате (Сервис вправе, но не обязан принимать информацию в файлах иных форматов),
- посредством созвона с использованием технических средств (программ) Zoom или Telegram.
2.6. Задача принимается к исполнению только после подтверждения Ассистентом-куратором возможности ее исполнения.
Исполнитель вправе не принимать Задачу к исполнению в случае определения ее как Невыполнимой Задачи.
2.7. Обязательные условия Задачи, которые необходимо согласовать до принятия Задачи к исполнению: Актуальные требования и Обязательные условия (в том числе, но не ограничиваясь, Период Исполнения Задачи).
2.8. По уважительным причинам Сервис вправе увеличить Период исполнения Задачи, указанный в п. 4.1. настоящего документа.
Сервис вправе перенести срок исполнения уже принятой к исполнению Задачи по уважительным причинам.
Фактическая загруженность специалистов Сервиса признается уважительной причиной, Сервис не обязан предоставлять доказательства данной причины.
2.9. В случае если Пользователь Сервиса в какой-либо период исполнения Договора будет находиться вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Исполнителем и/или высока вероятность нахождения Пользователя Сервиса вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Сервисом, Пользователь Сервиса обязан заранее направить Сервису уведомление об указанных в настоящем пункте обстоятельствах и о планируемом периоде нахождения вне зоны доступа. По истечение заявленного периода Пользователь Сервиса обязан уведомить Сервис о возобновлении связи с Сервисом.
3. Типы Задач
3.1. Задачи в рамках Тарифа могут по длительности быть Постоянными или Разовыми.
Постоянные Задачи - регулярные поручения (например, ежедневная проверка почты).
Разовые Задачи - разовые действия (например, бронирование билетов).
3.2. Задачи в рамках Тарифа могут по сложности быть Простыми или Средней сложности или Сложными (критерии сложности определены в разделе 4 настоящего документа).
3.3. Условия выполнения Задач, длительностью более 5 часов (по предварительной оценке) или требующих привлечения узких специалистов (юрист, бухгалтер и др.) согласовываются и оплачиваются отдельно вне рамок Тарифа, если не включены в подписку.
4. Время отклика и выполнения Задач
4.1. Время отклика и выполнения Задач:
редакция от 04.07.2025
1. Термины и определения.
1.1. Оферта - предложение Сервиса, адресованное любому дееспособному физическому лицу или юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю заключить с ним договор на изложенных в ней условиях и (одновременно) на условиях выбранного Заказчиком Тарифа. Оферта постоянно размещена по ссылке в сети Интернет https://www.delegator24.ru.
1.2. Сервис - Общество с ограниченной ответственностью “Делегатор 24” (ИНН 2634102694 / ОГРН 1182651009760), которое оказывает Услуги Пользователям Сервиса для удовлетворения их потребностей в сфере обслуживания и поддержки. При упоминании Сервиса по тексту настоящего документа подразумевается, что действия от имени Сервиса выполняют его уполномоченные представители, в том числе, но не ограничиваясь, Представители Сервиса.
1.3. Пользователь Сервиса - лицо, непосредственно ставящее Задачи Сервису и получающее Услуги.
1.4. Услуги - комплекс услуг удаленных ассистентов по информационно-сервисному обслуживанию и консультационному сопровождению деятельности Пользователя Сервиса, оказываемых на основании поставленных Пользователем Сервиса Задач по Направлениям Задач и в объеме, согласно условий приобретенного Тарифа.
1.5. Задача - сформулированное в Рабочем чате задание, поручение Пользователя Сервиса, которое необходимо выполнить силами Сервиса, чтобы достичь желаемого для Пользователя Сервиса Результата Задачи.
1.6. Рабочий чат - чат в мессенджере Telegram, в котором осуществляется взаимодействие Пользователя Сервиса и уполномоченных представителей Сервиса по вопросам выполнения Задач.
Рабочий чат создается Сервисом. Владельцем (администратором) Рабочего чата является Сервис.
1.7. Представитель Сервиса - Ассистент- куратор (удаленный ассистент) или Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ).
1.8. Ассистент-куратор (удаленный ассистент) - это Представитель Сервиса, который является основным контактным лицом Сервиса. Посредством Ассистента-куратора поставленная Задача проходит последовательно все Этапы (этапы исполнения), перечисленные в Оферте для получения Пользователем Сервиса Результата по Задаче. Пользователь Сервиса любые вопросы, касающиеся Задач, Актуальные требования и Обязательные условия Задач задает, сообщает Ассистенту-куратору.
1.9. Ключевой аккаунт-менеджер (КАМ) - это Представитель Сервиса, ответственный за комплексное сопровождение Пользователя Сервиса. КАМ контролирует качество работы Ассистента-куратора, анализирует выполнение Задач, собирает и обрабатывает обратную связь, обеспечивает стратегическое развитие отношений с Пользователями Сервиса, помогает находить новые возможности для улучшения Сервиса и увеличения ценности Сервиса для Пользователей Сервиса, подбирает оптимальные условия по Тарифам и другим услугам, участвует в разрешении сложных вопросов работы Сервиса, координирует взаимодействие между Пользователем Сервиса, Ассистентом-куратором и другими лицами, задействованными в оказании Услуг.
1.10. Тариф (подписка) - предоставление Пользователю Сервиса возможности (права) за плату в течение Периода действия Тарифа получать определенное количество Услуг на Сервисе на установленных Тарифом условиях.
1.11. Актуальные требования - вся совокупность актуальных условий Задачи, сформулированных Пользователем Сервиса на этапе Постановки Задачи и/или уточненных Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или этапе Исполнения Задачи, из содержания которых можно недвусмысленно установить объем необходимых действий для достижения Положительного результата Задачи, а равно определить, каким должен быть Положительный результат Задачи.
1.12. Обязательные условия - основные условия, сформулированные Пользователем Сервиса и/или уточненные Сторонами на этапе Постановки Задачи и/или на этапе Исполнения Задачи, без соблюдения которых невозможно достижение Положительного результата Задачи.
1.13. Все термины, используемые в настоящем документе, также раскрыты в Оферте, постоянно размещенной в сети Интернет по ссылке https://www.delegator24.ru. Если какие-либо термины не раскрыты в настоящем документе, то их определение можно найти в Оферте.
Настоящий документ является Составной частью Оферты.
2. Взаимодействие по Задачам
2.1. Любое взаимодействие и коммуникация Пользователя Сервиса и Сервиса по вопросам исполнения Задач осуществляется в Рабочем чате через Ассистента-куратора (удаленного ассистента).
В зону ответственности Ассистента-куратора (удаленного ассистента) в целях оказания Услуг входит взаимодействие с Пользователем Сервиса на всех Этапах выполнения Задач.
2.1.1. При Постановке Задачи Пользователь Сервиса должен всегда отмечать Ассистента-куратора (по ник-нейму в мессенджере Telegram) в Рабочем чате. При нарушении данного требования Сервис оставляет на собой право не соблюдать со своей стороны требования, предусмотренные настоящим документом, в части времени отклика на любое сообщение Пользователя сервиса.
2.2. Включение Пользователя Сервиса в состав участников Рабочего чата является обязательным условием оказания Услуг по Тарифу. Количество Рабочих чатов определяется Сервисом без согласования с Пользователем Сервиса и зависит от действующего Тарифа. Сервис вправе в одностороннем порядке отказать в создании любых чатов по просьбе Пользователя Сервиса.
2.3. Рабочий чат технически связан с CRM-системой, используемой Сервисом, с помощью бота “Planfix” (далее - Бот) (Бот является одним из участников Рабочего чата).
2.4. Сервис вправе включать (а равно исключать из него) в состав участников Рабочего чата любых третьих лиц на свое усмотрение, если это необходимо для обеспечения качественного выполнения Задач.
2.5. Пользователь Сервиса вправе осуществлять Постановку Задачи посредством (на свой выбор, в том числе сочетанием способов):
- письменного изложения в Рабочем чате,
- голосового сообщения в рабочем чате,
- с прикреплением отдельных файлов в doc, docx, pdf формате (Сервис вправе, но не обязан принимать информацию в файлах иных форматов),
- посредством созвона с использованием технических средств (программ) Zoom или Telegram.
2.6. Задача принимается к исполнению только после подтверждения Ассистентом-куратором возможности ее исполнения.
Исполнитель вправе не принимать Задачу к исполнению в случае определения ее как Невыполнимой Задачи.
2.7. Обязательные условия Задачи, которые необходимо согласовать до принятия Задачи к исполнению: Актуальные требования и Обязательные условия (в том числе, но не ограничиваясь, Период Исполнения Задачи).
2.8. По уважительным причинам Сервис вправе увеличить Период исполнения Задачи, указанный в п. 4.1. настоящего документа.
Сервис вправе перенести срок исполнения уже принятой к исполнению Задачи по уважительным причинам.
Фактическая загруженность специалистов Сервиса признается уважительной причиной, Сервис не обязан предоставлять доказательства данной причины.
2.9. В случае если Пользователь Сервиса в какой-либо период исполнения Договора будет находиться вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Исполнителем и/или высока вероятность нахождения Пользователя Сервиса вне зоны доступа любыми видами связи (телефонной связи и/или интернет-связи) с Сервисом, Пользователь Сервиса обязан заранее направить Сервису уведомление об указанных в настоящем пункте обстоятельствах и о планируемом периоде нахождения вне зоны доступа. По истечение заявленного периода Пользователь Сервиса обязан уведомить Сервис о возобновлении связи с Сервисом.
3. Типы Задач
3.1. Задачи в рамках Тарифа могут по длительности быть Постоянными или Разовыми.
Постоянные Задачи - регулярные поручения (например, ежедневная проверка почты).
Разовые Задачи - разовые действия (например, бронирование билетов).
3.2. Задачи в рамках Тарифа могут по сложности быть Простыми или Средней сложности или Сложными (критерии сложности определены в разделе 4 настоящего документа).
3.3. Условия выполнения Задач, длительностью более 5 часов (по предварительной оценке) или требующих привлечения узких специалистов (юрист, бухгалтер и др.) согласовываются и оплачиваются отдельно вне рамок Тарифа, если не включены в подписку.
4. Время отклика и выполнения Задач
4.1. Время отклика и выполнения Задач:
4.2. Время отклика исчисляется с момента Постановки Задачи в Стандартное время оказания Услуг.
4.3. Стандартное время оказания Услуг по Тарифам: с 09-00 час. по 18-00 час. по московскому времени по рабочим дням.
4.4. Оказание Услуг в Нестандартное время предусматривается отдельными Тарифами.
Нестандартным временем оказания Услуг считается время:
- с 18-00 час. по 21-00 час. по московскому времени по рабочим дням;
- с 09-00 час. по 18-00 час. по выходным или праздничным дням.
В Нестандартное время оказания Услуг время отклика увеличивается до 1 часа.
Задачи в этот период принимаются и выполняются Сервисом в соответствии с ограничениями тарифа Клиента.
5. Объём и виды Задач
5.1. Доступные для исполнения Задачи и их количество (объем Тарифа) зависят от выбранного Тарифа (подписки).
5.2. Задачи, не предусмотренные условиями Тарифов или выходящие за пределы объема Тарифа требуют отдельного согласования и оплаты.
6. Формат приема и сдачи Задачи и сдачи Результата Задачи
6.1. После Постановки Задачи Ассистент-куратор передает Задачу в Сервис для Определения возможности выполнения Задачи.
6.2. Если Сервис подтверждает Принятие Задачи на исполнение, то Ассистент-куратор в тот же день сообщает об этом в Рабочий чат. В этом случае Задача переходит в статус Исполнения Задачи.
6.3. Если Сервис пришел к выводу об Отказе в Принятии Задачи на исполнение, то Ассистент-куратор в тот же день сообщает об этом в Рабочий чат. В этом случае Задача переходит в статус Закрытия Задачи.
6.4. После Исполнения Задачи Сервис направляет Пользователю Сервиса Результат Задачи.
Результат Задачи должен содержать (в зависимости от типа Задачи):
- файл с отчетом или электронную ссылку на файл с отчетом,
- саммари,
- описание выполненных действий (по запросу Пользователя Сервиса).
6.5. Результат Задачи должен быть рассмотрен Пользователем Сервиса в сроки (период на Приемку Результата Задачи) в зависимости от сложности Задачи:
- для Простых Задач - не позднее 1 (одного) календарного дня с даты направления Пользователю Сервиса Результата Задачи;
- для Задач Средней сложности - не позднее 2 (двух) календарных дней с даты направления Пользователю Сервиса Результата Задачи;
- для Сложных задач - не позднее 3 (трех) календарных дней с даты направления Пользователю Сервиса Результата Задачи.
В этот же срок Пользователь Сервиса имеет право заявить о необходимости доработки и/или исправлении Результата Задачи (выполняется Приемка результата Задачи).
По истечение срока на Приемку результата Задачи при отсутствии замечаний Сервис осуществляет Закрытие Задачи. Претензии по качеству и/или объему оказанных Услуг, а также заявки на доработку, дополнение, исправление результата Услуг Исполнителем не принимаются в рамках данной выполненной Задачи.
6.6. В случае возникновения у Пользователя Сервиса по результатам Приемки результата Задачи замечаний Сервис и Пользователь Сервиса осуществляют Оценку результата Задачи. Если по результатам такой оценки установлен Частичный результат Задачи или Отрицательный результат Задачи, то Сервис осуществляет Исправление недостатков результатов Задачи при наличии на то согласия Пользователя Сервиса.
6.7. В случае возникновения у Пользователя Сервиса по результатам Приемки результата Задачи вопросов, замечаний и т.п. (в т.ч. связанных с исправлением, внесением дополнений, пояснений в результат оказанных Услуг) по истечение периода на Приемку результата Задачи, такае Задача считается новой и принимается к исполнению как новая Задача.
6.8. Сервис предоставляет Пользователю Сервиса по Задачам (по запросу Пользователя Сервиса) еженедельную сводку с информацией:
- какие Задачи находятся на Этапе Исполнения Задачи,
- какие Задачи выполнены (Закрытые Задачи),
- остаток Задач на Тарифе.
6.9. Отдельно по своему усмотрению Сервис вправе запрашивать у Пользователя Сервиса обратную связь о том, всё ли устраивает Пользователя Сервиса в процессе исполнения Задач для целей адаптации Услуг Сервиса целям и запросам Пользователей Сервиса.
7. Сроки и требования к Задачам
7.1. Если Задача не может быть выполнена в согласованный срок (Период Исполнения Задачи), то Ассистент-куратор предупреждает об этом Пользователя Сервиса и предлагает альтернативные сроки сдачи Результата Задачи.
7.2. В случае непредставления Пользователем Сервиса Актуальных требований и Обязательных условий (по любым причинам) дата начала выполнения такой Задачи передвигается на срок предоставления таких данных.
7.3. Задача или любые Актуальные требования и Обязательные условия (далее - Требования) должны быть полными и не противоречащими друг другу. В случае изменения любых ранее поставленных Требований Пользователь Сервиса обязан направить Исполнителю новые Требования и сообщить о том, какие ранее поставленные Требования теряют силу.
При этом по любым полученным от Пользователя Сервиса Требованиям Исполнитель при необходимости в любой момент до передачи Результата Задачи имеет право запрашивать любые уточнения, давать рекомендации, а Пользователь Сервиса обязан давать уточнения, принимать или отказываться от рекомендаций Исполнителя.
8. Преимущества Сервиса
8.1. Сервис может исполнять Задачи по нескольким направлениям, например, маркетолог, юрист, HR, администратор, бухгалтер и т.д.
8.2. Стоимость Услуг Сервиса ниже найма штатного работника.
8.3. Сервис не уходит в отпуск, на больничный - есть замены специалистов и контроль качества.
© 2016 - 2025 Делегатор24. Все права защищены
Москва, Новодмитровская ул. д.2, корп.7
Оставить заявку на ассистента
Укажите ваши контакты
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку ваших персональных данных