ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

И открывает рубрику наш профессионал в области продаж Настасья Белочкина.

• Ведущий эксперт по Скриптам продаж, опытный практик и тренер по продажам.
• Сооснователь компании HyperScript.ru, конструктор и визуализатор скриптов продаж!
• Лично разработала более 630 скриптов продаж для разных сфер бизнеса.
• Автор онлайн курса «Безотказные скрипты» belochkina.com (1000 учеников).
• Сооснователь компании Team-okk.ru (сервис по контролю качества отделов продаж).
• Спикер школы бизнеса «Синергия».
• Спикер Сообщества «Бизнес Молодость».
• Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter, который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей.
• Среди клиентов «Альфа Банк», «Ростелеком», «Фабрика окон».
• Разработала авторскую программу корпоративного тренинга для отделов продаж «Заботливые продажи».

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию?

Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:

• можно спросить?
• хотел бы предложить
• вас беспокоит
• извиняюсь за беспокойство
• могло бы вам быть интересно такое предложение!?

Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:

• достаточно выгодно
• в принципе, хороший вариант
• я не знаю
• я не компетентен в этом вопросе
• наверное, вам это подойдёт

Негигиеничные фразы для речи:

• слова-паразиты
• уменьшительно ласкательные
• слишком официальные фразы
• шаблонные фразы

Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ.

Рядом приведу самый частый ответ:

• вам интересно наше предложение? (Нет)
• не хотите приобрести? (Нет)
• над чем хотите подумать? (Ну, просто подумать)
• когда могу вам позвонить? (Я вам сам позвоню)
• вам удобно сейчас говорить? (Нет)

ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Я просто обязана дать вам замену этим ?

Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:

❌Фраза какашка

✅Чем заменить

1. Фразы понижающие нашу значимость

❌можно спросить?

✅сразу спрашивайте

❌хотел бы предложить

✅давайте сделаем ...

❌вас беспокоит, извиняюсь за беспокойство

✅убрать это, не заменяя

2. Фразы, которые вызывают сомнения

❌достаточно выгодно

✅перечислить выгоды

❌в принципе, хороший вариант

✅дать конкретику, почему это лучше других вариантов

❌я не знаю/не компетентен

✅я уточню

❌наверное вам это подойдёт

✅объяснить, почему это подходит

3. Негигиеничные фразы для речи

❌слова-паразиты

✅убрать

❌уменьшительно ласкательные

✅заменить

❌слишком официальные фразы

✅упростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»

❌шаблонные фразы

✅заменить

4. Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ?

❌вам интересно наше предложение ? (Нет)

✅Давайте расскажу подробнее, хорошо?

❌не хотите приобрести ? (Нет)

✅Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчётный?

❌над чем хотите подумать ? (Ну, просто подумать)

✅Скажите честно, в чем ваше сомнение? (интонация ??)

❌когда могу вам позвонить ? (Я вам сам позвоню)

✅Завтра в это же время я вам позвоню, хорошо?

❌вам удобно сейчас говорить ? (Нет или а что вы хотите ?)

✅Не спрашивать, ни в каком виде!

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ?

Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас - супер полезная выжимка!

• как бы
• типа
• короче
• в общем
• ну
• так сказать
• вот
• и прочие эээээээ

За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!

Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!

Прежде всего: «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (в самих по себе «как бы» или «в общем» нет ничего страшного), а именно в частом и неуместном употреблении.

Так, французских исследователей особенно забавляет бессмысленно повторяющееся в разговоре слово «ясно/понятно». Ведь каким-каким, замечают они, а понятным этот мир никогда не был.

Или «короче», которое заставляет задуматься о том, будет ли дальнейшая информация важной и интересной?

В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это - лишние слова.

С точки зрения продаж, если пауза заполняется просто молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем ее словами-паразитами или звуками вроде «э-э-э», «мм-м».

Сами по себе, слова-связки и звуки «ээээ», «мммм» нужны, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово паразит у вас, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.

СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔

Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают - пользуйтесь!

«Когда могу вам перезвонить?»

И другие производные...

«Почему нельзя?» - спросите вы! Да, можно-можно, но будьте готовы в большинстве случаев услышать:

- Я сам вам позвоню, спасибо!

- Но это моя работа/вы забудете/мне не сложно, давайте я вам наберу, скажите когда?

- Девушка! Я же сказал, сам наберу, если меня заинтересуете! До свидания!

Знакомо??

Знаю, что да! Сама билась головой об стену, когда такое слышала(

Как изменить ситуацию? Помните, вы главный персонаж в продаже! И когда вы спрашиваете разрешения. А вам нужно, просто мягко поставить перед фактом НЕ СПРАШИВАЯ! Обыграть интонацией заботы!

И количество «Я вам сам позвоню» пойдет резко вниз.